Kunden über die
sozialen Medien begeistern

Social Media Management für den Customer Service

Gut 2 Stunden verbringt jeder durchschnittlich in den Sozialen Medien - und das tagtäglich. Ob zum Austausch mit Freunden, zur Informations-beschaffung oder um selbst Produkte und Dienstleistungen zu bewerten.

Längst haben sich die Social Media-Kanäle zu der am häufigsten genutzten Austausch- und Kommunikationsplattform entwickelt. Ob über das Smartphone, das Tablet oder den Desktop-PC, Kommunikation in Echtzeit ist heutzutage das Maß der Dinge.

Auch bei der Kommunikation mit Unternehmen bevorzugen Kunden vermehrt die Möglichkeit, über Social Media Kontakt aufzunehmen, anstatt viel Zeit in der Warteschleife am Telefon zu verbringen. Sie erhoffen sich dadurch eine schnelle Reaktion sowie eine einfache und persönliche Antwort auf ihre Fragen oder Servicefälle. Gefordert wird ein effektiver Social Customer Service.

Inbox von Connect
Publishing mit Connect
Performance Dashboard mit Connect

Kundenanfragen schnell und zentral bearbeiten

Um tatsächlich schnell auf Kundenanfragen im Social Customer Service reagieren zu können, bedarf es einem übersichtlichen und intuitiven Tool. In diesem laufen sämtliche Anfragen aus den unterschiedlichsten Social Media-Kanälen zusammen und die Abwicklung von Servicefällen wird durch zahlreiche Funktionen vereinfacht. Unser Social Customer Service Tool „Connect“ stellt eine solche Lösung dar. Mittels festgelegter Workflows werden die eingegangenen Nachrichten den jeweils zuständigen Mitarbeitern zur Bearbeitung und Freigabe zugewiesen, was für eine effiziente und strukturierte Zusammenarbeit im Team und hohe Zufriedenheit auf Kundenseite sorgt. Die Inbox-Funktionalität bündelt alle Customer Service Anfragen aus folgenden Kanälen, Blogs und Foren:

Einsatzbereiche von Connect

 

Listen

Alle Social-Beiträge in einer Inbox,
sodass kein Post mehr
verpasst wird

Interact

Antworten schnell und direkt aus
Connect versenden sowie
Redaktionsplan festlegen

Analyse

Umfangreiche Analyse- und
Auswertemöglichkeiten sowie
Live-Dashboards

Ihr Nutzen der Social Media Service Lösung Connect

  • Keine Social Media Anfragen mehr übersehen
  • Erhöhte Servicequalität durch schnelle Antworten direkt aus der Inbox heraus
  • Automatisierung und signifikante Effizienzsteigerung durch den Einsatz von Chatbots und künstlicher Intelligenz (AI)
  • Höheres Customer Engagement und Kundenzufriedenheit
  • Schnelles Bearbeiten von Anfragen
  • Verbesserte Service Level durch individuelle Festlegung je Kanal
  • Intuitive Redaktionsplanung (Publishing)
  • Aussagekräftige Auswertungsmöglichkeiten und Live-Dashboards
  • Genaue Zuständigkeiten im Team durch Zuweisen der Posts mit vielfältigen Workflowregeln z.B. nach Themen, Skills oder letztem Ansprechpartner
  • Einfaches Abwickeln von Eskalationsfällen und Gewährleistungsthemen durch Freigabeworkflows
  • Einfache und schnelle Integration durch SaaS-Lösung
  • Höchste Sicherheitsstandards durch deutsche Server

Unser Social Customer Service Tool kann noch mehr

Auch alle Anfragen über Amazon können direkt an die Inbox von Connect weitergeleitet werden. So sind direkt die neuesten Kundenbewertungen einsehbar und schnelle Reaktionen darauf möglich. Es entfällt der Wechsel zwischen den Plattformen und die gesamte Nutzerhistorie ist auf einen Blick verfügbar. 

Mit einer teilweise automatisierten Bearbeitung von Anfragen durch intelligente Bots  wird die Performance Ihres Customer Services um bis zu 80 Prozent verbessert. Durch abgestimmte Prozesse zwischen Chatbots und Agenten steigern Sie die Effizienz Ihres Serviceteams und bieten bestmögliche Servicequalität. 

Mit dem Social Media Publishing Bereich können schnell und einfach Beiträge geplant, erstellt und veröffentlicht werden. Funktionen, wie der Redaktionskalender, teamübergreifende Briefings oder Templates unterstützen bei der Umsetzung kanalübergreifender Kampagnen, von Gewinnspielen und Gewährleistungsthemen. 

Analyse und Reporting Funktionen werden mit dem Dashboard von Connect abgebildet. Alle wichtigen Prozesse und Key Performance Indikatoren werden erfasst und übersichtlich aufbereitet, wie beispielsweise Beitragsvolumen, Auslastung des Teams und Bewertung des Service Levels.

Ergebnisse der unymira Studie zur Relevanz von Social Customer Service

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