02. Jul. 2018

Neue USU-Studie zum Einsatz von Social Media im Kundenservice

In den letzten Jahren hat sich der Begriff „Social Customer Service“ in der Customer Service-Branche etabliert. Doch wie ist die Relevanz, Akzeptanz, Etablierung und Umsetzung dieses Trends zu beurteilen? Das Ergebnis einer umfangreichen Online-Umfrage des USU-Geschäftsberei­ches unymira zeigt: Social Customer Service gilt in der vernetzten Welt von heute als sehr wichtiger Kundenservice-Baustein, die Umsetzung & Etablierung steckt jedoch meist noch in den Kinderschuhen. Anhand eines strukturierten Fragebogens gaben über 125 Service-Manager und -Fachleute ihre Einschätzungen rund um das Thema Social Customer Service ab. Die Details der Studie sind ab sofort verfügbar.

Weg vom Marketing – hin zum Service 
Eine der wesentlichen Praxishürden stellt die Tatsache dar, dass Social Media – und damit auch die Service-Bausteine in diesen Kanälen – in über 60 Prozent der Unternehmen aus dem Marketing- bzw. Vertrieb heraus gesteuert werden. Um eine hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist jedoch der Aufbau eines eigenen Social Customer Service-Bereichs in den sozialen Netzwerken erfolgskritisch.

Facebook oder Snapchat? Kanäle im Wandel 
Klassische Plattformen wie Facebook, Xing oder Twitter werden schon bald durch neue Netzwerke wie Instagram oder Snapchat überholt werden, so die Einschätzung der Fachleute. Dies erfordert eine hohe Agilität der Servicebereiche, um mit dieser dynamischen Entwicklung Schritt halten zu können. 

Chatbots als Helfer im Social Customer Service? 
Der Automatisierungsdruck steigt – und damit auch die Chance für den Einsatz von Chatbots. Über 60 Prozent der Experten erwarten, dass die Technologie in 12-24 Monaten so ausgereift ist, dass diese für bestimmte Anliegen in den Social Media-Kanälen die Kundeninteraktion übernehmen und zu einem Abschluss führen können.

Wanted: Tool für Social Service 
Gut die Hälfte der Unternehmen nutzt bereits eine Software für Teilbereiche des Social Customer Service. Der Funktionsfokus liegt allerdings stärker auf Marketing-Themen, z.B. Publishing. Die Bereitstellung von Content ist jedoch für den Kundenservice nicht relevant – hier geht es um die Abwicklung von Servicefällen, Eskalationen oder Gewährleistungsthemen. Daher muss eine Software-Lösung auch für die Social Media-Kanäle die zentralen Ziele, nämlich einfache, schnelle Zugangsmöglichkeiten zu allen Kanälen und Support-Mitarbeitern sowie kurze Antwortzeiten abbilden. Nicht zuletzt ist das Gewährleisten des Datenschutzes ein wichtiges Kriterium.

 Alle Ergebnisse der Studie können kostenlos hier heruntergeladen werden.


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