22. Mai. 2018

Neue unymira Studie: Social Customer Service – Moderner Kundenservice in einer vernetzten Welt

Moderner Kundenservice bedeutet die Trends der heutigen Zeit zu treffen. Die beiden Haupt-Trendthemen der Customer Service Branche sind derzeit künstliche Intelligenz und Chatbots. Social Media dagegen scheint bereits ein etablierter Bestandteil zu sein, den Unternehmen sowieso bedienen und beherrschen – so lassen es zumindest die Trendforscher vermuten. Doch wie sieht es in der Unternehmenspraxis aus?

Dass nur sehr wenige gute Kundenserviceangebote in den sozialen Medien vertreten sind, ist verwunderlich, finden sich doch viele wissenschaftliche Ausführungen zum etablierten Stand von Kundenservice in den sozialen Medien ebenso wie zahlreiche Blogartikel der Branchensprecher. Diese setzen einen bestehenden Kundenservicekanal in den sozialen Netzwerken als gegeben, etabliert und gepflegt voraus.

Doch sind soziale Kanäle also wirklich schon flächendeckend etabliert? Wie ist die Relevanz, Akzeptanz, Etablierung und Umsetzung dieses Trends in der Branche zu beurteilen?

Unymira hat sich in einer Studie zum Thema Social Customer Service mit diesen Fragen beschäftigt und über 125 Manager und Mitarbeiter aus den Bereichen Customer Care, Marketing und Vertrieb sowie IT der DACH-Region befragt. Die Ergebnisse sind jetzt verfügbar:

Jetzt Studienergebnisse kostenlos herunterladen


Die Kernaussagen sind eindeutig:  

  • Social Customer Service wird von der Branche als relevant bewertet.
  • Vollständig etabliert ist der Social Customer Service noch nicht.
  • Viele setzen auf eine Toolunterstützung um den Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Herausforderung ist in allen Belangen: Die Etablierung der Aktivitäten im Social Media Umfeld weg vom Marketing, hin in die Verantwortung des Customer Service.

Denn um Servicequalität zu gewährleisten und Kunden zu begeistern gilt es den „Social Customer Service“ und nicht den „Social Marketing Service“ zu etablieren.

 

 

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