02. Dez. 2016

Chatbots im Dialog - Chatbots revolutionieren E-Commerce

„Ich möchte Blumen kaufen.“ „Please enter the delivery address for these flowers.“ – So reagiert der amerikanische Chatbot von 1-800-flower.com auf eine deutsche Anfrage im Facebook Messenger. Danach führt er den Käufer mit wenigen Fragen und übersichtlichen Auswahlmöglichkeiten durch einen Dialog. Bis hin zur Lieferadresse und den Zahlungsformalitäten. Dieser Weg, online Produkte zu bestellen, ist die Zukunft – darauf deuten alle Marktzahlen hin: Der Chat mit einem Bot ist einfach, führt deutlich schneller zum Ziel als der klassische Online-Shop, ist rund um die Uhr in gleichbleibender Qualität verfügbar und ist äußerst preiswert für den Anbieter. Bis zu 90 Prozent der Kosten lassen sich im Vergleich mit einem Callcenter-Mitarbeiter sparen. Deshalb setzen auch in Deutschland immer mehr Markenartikler auf Chatbots in der Kundenkommunikation. .

Script oder Künstliche Intelligenz

Technologisch sind Chatbots heute längst marktreif: Seit IBMs Watson die US-Spielshow Jeopardy gewonnen hat, ist klar, dass ein Service-Dialog für einen Bot nur eine leichte Übung sein kann. Dies ist zum einen begründet durch die enormen Fortschritte bei der Entwicklung von Computersystemen mit künstlicher Intelligenz (KI), die heute von Cloud-Anbietern jederzeit verfügbar bereitgestellt wird. Zum anderen ist es das massive Wachstum der Chat-Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger, das die Entwicklung treibt. Kunden stellen ihre Anfragen an Unternehmen mittlerweile immer häufiger auf Social Media Plattformen und erwarten gleichermaßen, dass ihre Anliegen ohne Medienbruch auf den favorisierten Kanälen beantwortet und gelöst werden. Dabei bieten Bots alle Möglichkeiten von geführten Dialogen mit klaren Auswahl-Möglichkeiten wie im beschriebenen Beispiel des Blumenversands, bis hin zu freien Dialogen, bei den komplexe KI-Lösungen zum Einsatz kommen. Was dabei wirklich sinnvoll ist, hängt vom jeweiligen Einsatzzweck ab. 

Zusammenspiel von Mensch und Maschine

Drei praktische Anwendungsbereiche zum Einsatz von Bots im Kundendialog lassen sich unterscheiden: Der Anwendungsbereich der autonomen Dialogführung durch ein Bot, die Delegation eines Dialogs durch einen Bots sowie die Eskalation eines Dialogs durch einen Bot. Ein Bot, der für eine autonome Gesprächsführung eingesetzt wird, kann nach vorgegebenen Auslösern (etwa eingehende Nachricht in bestimmtem Kanal, Verwendung bestimmter Keywords) aktiv werden und führt den Nutzer vollständig durch einen Dialog. Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn der Nutzer bestimmte Auskünfte zu Produkten erhalten oder eine Bestellung aufgeben möchte. Eine alternative Möglichkeit ist, dass ein Agent einem Kunden persönliche Auskünfte im Rahmen einer Produktberatung erteilt und ein Bot den nachfolgenden Bestellvorgang vom Agenten übernimmt, so dass ein Dialog zwischen einem Agenten und einem Bot delegiert wird. Eine weitere Option ist, dass ein Agent einen Dialog von einem Bot übernimmt, wenn beispielsweise das Anliegen eines Kunden mit den Antwortoptionen des Bots nicht lösbar ist oder der Kunde eine weitergehende Beratung wünscht. 

Integration in Serviceprozesse

Für einen reibungsfreien Dialog ist zudem die Einbindung in die Serviceprozesse des Unternehmens entscheidend. Die Mechanik – gleichgültig ob komplexe KI-Lösung oder einfacher, scriptbasierter Dialog – muss über alle Kommunikationskanäle mit den Kunden konsistent eingesetzt werden. Dabei nutzt der Bot trotzdem die jeweiligen spezifischen Kommunikationsgepflogenheiten der verschiedenen sozialen Netzwerken. Der Facebook Messenger stellt zum Beispiel eine umfangreiche Auswahl an Auswahl-Schaltflächen zur Strukturierung und für eine perfekte Usability zur Verfügung. Diese zu nutzen und auf derselben technischen Plattform auch andere Chat-Kanäle zu bedienen und diese koordiniert in das Social Media Servicecenter zu routen, ist mit der entschiedenste Faktor für die erfolgreiche Entwicklung eines auf den verschiedenen sozialen Kanälen eingesetzten Chatbots. Dass dafür umfangreiches Prozess-Know-how zu Serviceprozessen und Software-Architekturen im Social Media Servicecenter notwendig ist, ist nur eine der Herausforderungen. Auch der reizvolle, eine technologische Innovatoren-Rolle stützende Einsatz von KI bremst aufgrund hoher Komplexität oftmals den schnellen Einsatz aus. 

Der optimale Weg zum Bot

Für die meisten Unternehmen und Anwendungsfälle empfiehlt sich das 80/20-Prinzip eines schnell einsatzfähigen und in die Prozesse integrierten Bots, der 80 Prozent der Anforderungen autonom abdecken kann und die 20 Prozent der Dialoge, die den Bot vor unlösbare Aufgaben stellen, weiterhin durch einen persönlichen Berater betreuen zu lassen. Durch kontinuierliches Messen und Optimieren nach der Einführung kann die Quote der durch den Bots betreuen Kundendialoge sukzessiv gesteigert werden. 

Damit durch den Einsatz von Bots die Effizienz, Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit im Service verbessert und der situationsbezogene Dialog nachhaltig erfolgreich gestaltet werden können, bedarf es einer Workflow- und Engagement-Lösung, die Agent- und Engagement-Team-Dialoge und Bot-Dialoge gleichermaßen steuert und einen einfachen Handover zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Social Media Management Lösungen bieten hierfür einen hervorragenden Aufsatzpunkt. 

 

[Autor]

Thomas Wilde

Dr. Thomas Wilde ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.



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