10. Feb. 2017

Chatbots für Finanzdienstleister?
Risiken bewerten, Chancen nutzen.

Chat- und Messenger-Dienste sind die Kommunikationskanäle, die derzeit die höchsten Wachstumsraten vorweisen können: Über eine Milliarde User von WhatsApp und Facebook Messenger geben vor, welche Kanäle im Kundendialog bespielt werden müssen. Die Zeit des Conversational Commerce ist angebrochen. Um schnell, wirtschaftlich effizient und nutzergerecht zu kommunizieren, sind digitale Helfer, sogenannte Chatbots notwendig, um Anfragen vorzuqualifizieren, Mitarbeiter im Contact Center zu entlasten und Routineaufgaben wie die Suche in Wissensdatenbanken zu automatisieren. So weit, so gut. Aber wie können Banken und Versicherungen von Chatbots profitieren – geht es bei vielen Serviceanfragen doch um sensible, personenbezogene Daten?

Grundsätzlich arbeiten Bots natürlich nicht nur in den erwähnten öffentlichen Plattformen, sondern lassen sich auch wirkungsvoll in die eigenen Chat-Anwendungen integrieren. Und letztlich kann ein Bot einen Dialog immer dann auf einen anderen Kanal weiterleiten, wenn es um sensible Daten geht. Beispiel: Im Chat informiert sich ein Interessent für eine Unfallversicherung, der Bot liefert Informationen, bietet einen Prospekt zum Download und ist auch in der Lage, Nachfragen nach Deckungshöhen und Ausschlusskriterien zu beantworten. Will der Kunde schließlich einen Vertrag abschließen, übergibt der Bot nicht nur an einen Mitarbeiter, sondern kann beispielsweise auch automatisch einen Rückruf auslösen, um auf den sicheren Telefonkanal zu wechseln.

Bots lassen sich vielfältig einsetzen und spielen ihr großes Potenzial immer dann aus, wenn wiederkehrende Anfragen beantwortet oder wiederkehrende Prozessschritte erledigt werden müssen. Dabei kann der Bot einen Vorgang vom Agenten übernehmen und die standardisierten Schritte zum Vertragsabschluss übernehmen, nachdem der Mitarbeiter den Kunden intensiv persönlich beraten hat. Genau anders herum als bei dieser Delegation vom Mitarbeiter zum Bot arbeitet der Bot bei der Eskalation: Hier übernimmt der Mitarbeiter einen Dialog vom Bot – entweder, weil die Antworten des Bots nicht ausreichen, das Anliegen zu lösen, oder, weil der Kunde in einen vertieften Austausch mit einem Mitarbeiter einsteigen will. Anwendungen wie Störungsmeldungen oder Auskünfte kann der Bot auch vollständig autonom bearbeiten. Dabei aktiviert sich der Bot aufgrund verwendeter Schlüsselbegriffe oder, weil der Kunden einen bestimmten Kanal nutzt.

Wichtig ist vor der Einführung eine genaue Analyse der Anfragen und Dialogverläufe von Fans und Followers, um herauszufinden, wo sich der Einsatz von Bots rechnet. Sind die Einsatzszenarien einmal bestimmt, wird der Zieldialog modelliert, die einzelnen Varianten des Dialogs werden erfasst, Ein- und Ausstiegspunkte definiert, um typische Dialogverläufe als „Trampelpfade“ zu identifizieren. Auch eine klare Zielsetzung für den Bot ist notwendig, um Funktionsweise und Effizienzzuwachs beurteilen zu können. Erst dann geht es an die Umsetzung. Dabei ist die Usability ein ganz entscheidender Faktor: Zwar bietet künstliche Intelligenz heute die Möglichkeit, einen natürlichen Dialog von Maschine und Mensch zu führen, angesichts der Nutzungsgewohnheiten der Chat-Dienste auf dem Smartphone ist die Eingabe langer, frei formulierter Texte aber in der Regel hinderlich. Die Mensch-Maschine-Schnittstelle muss einfach bedienbar sein. Sorgfältige Planung und ausführliches Testen vor dem Live-Betrieb sind deshalb unerlässlich.

[Autor]

Thomas Wilde

Dr. Thomas Wilde ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.



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