Moderner digitaler Kundenservice für Ihre Customer Journey

Digitale
Serviceplattform

Mit einer digitalen Serviceplattform im Spannungsfeld
des modernen Kundenservice bestehen

Steigende Kundenerwartungen, die Digitalisierung und die Etablierung eines innovativen Kundenservice-Angebots sind Themen, die den Customer Service zunehmend beschäftigen. Dabei sollen Kosten weiter reduziert werden, die Qualität des Service steigen und das Angebot vor allem im Wettbewerbsumfeld überzeugen. Ein Spannungsfeld, das viele Kundenservicebereiche vor Herausforderungen stellt. 

Zusätzlich wollen Kunden personalisiert und individuell angesprochen werden. Doch dafür benötigten Unternehmen die entsprechenden Informationen. Diese liegen häufig in unterschiedlichen Systemen und können nicht zentral eingesehen werden. Um Kundeninformationen für den digitalen Service zu nutzen, müssen diese Informationssilos aufgebrochen werden.

Die Lösung: eine digitale Serviceplattform

Die digitale Serviceplattform konsolidiert Systeme und Daten und ermöglicht es, die Herausforderungen des Kundenservice zu meistern. Denn eine digitale Serviceplattform:

Trifft Kundenerwartungen

Eine digitale Serviceplattform bietet Informationen und Services eines Unternehmens zentral und jederzeit für alle erreichbar an. Damit trifft es die Kundenerwartungen nach einem einfachen und jederzeit verfügbaren Service.

Schafft Wettbewerbsvorteile

Eine digitale Serviceplattform ermöglicht Service nach neuesten Branchenmaßstäben abzubilden und mit innovativen, neuen Ansätzen zu begeistern. Dadurch wird der Service nicht nur gut, sondern überzeugt auch im Wettbewerb.

Reduziert Kosten

Durch eine zentrale Basis für alle Serviceprozesse können Anfragen zu Standardthemen reduziert werden und Informationen werden qualitätsgesichert aus einem System bezogen. Somit werden Kosten eingespart und die Servicequalität steigt.

Konsolidiert Systeme

Durch die gemeinsame und zentrale Basis für alle Portale und die damit verbundenen, vielfältigen Integrationsmöglichkeiten wird ganz einfach eine Konsolidierung der Systeme erreicht. Dadurch entsteht weniger Aufwand für Wartung und Support und alle Informationen sind zentral verfügbar.

White Paper: Digitale Serviceplattform

Was zeichnet eine digitale Serviceplattfom aus? Wie kann eine solche implementiert werden und welche Stolpersteine gilt es bei der Einführung zu beachten? Diese und weitere Fragen klärt das kostenlose White Paper.

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Digitale Serviceplattform - die Basis für Ihren digitalen Service

Mit einer digitalen Serviceplattform legen Sie schon heute die perfekte Basis für alle Aspekte des digitalen Service. Denn steht eine Plattform bereit, können schnell und einfach weitere Portale von dieser System- und Informationsbasis profitieren. So können Intranet, Extranet, Kundenportal, Webseite und Service-App in einem System konsolidiert werden. Übergreifende Informationen sind zentral für alle verfügbar und müssen daher nur einmal gepflegt werden. Neuerungen oder Änderungen gehen somit schnell von der Hand.

INTRANET

Ein Intranet richtet sich an die Mitarbeiter eines Unternehmens. Als modernes Intranet fördert es den Informationsaustausch und die Kollaboration der Mitarbeiter. Ein Mitarbeiterportal bietet folgende Funktionen (Auswahl):

  • Organigramme
  • Mitarbeiterprofile
  • Wissensartikel
  • Diskussionsforen
  • Projekträume
  • Nachrichten und News
  • Schwarzes Brett
  • uvm.

EXTRANET

Ein Extranet richtet sich an die externen Anspruchsgruppen eines Unternehmens. Auf dieser Plattform können Partner, Makler, Händler Informationen einsehen und mit dem Unternehmen austauschen. Auch Prozesse und Services für diese Gruppen können mit einer digitalen Serviceplattform abgebildet werden. Ein Extranet bietet folgende Funktionen (Auswahl):

  • Stammdaten
  • Erinnerungen und Termine
  • Kollaboration
  • Shop
  • Self-Service
  • Diskussionsforen / Communities
  • E-Learning
  • uvm.

CUSTOMER WEB

Ein Customer Web oder auch Kundenportal richtet sich an die Kunden des Unternehmens. Dort können sie Verträge, Produktinformationen, News, uvm einsehen. Auch das Bestellen von Ersatzteilen oder Zubehör ist über die Shop-Funktion möglich. Das Kundenportal bietet folgende Funktionen (Auswahl):

  • Informationen
  • News
  • Communities
  • Shop
  • Self-Service
  • uvm.

WEBSEITE

Auch die Webseite kann auf die Daten und den Content der digitalen Serviceplattform zurückgreifen. So wird in allen Bereichen ein konsistener Auftritt und eine konsistente Information ermöglicht.

APP

Sowohl Intranet, Extranet wie auch ein Kundenportal können responsiv oder per App bereitgestellt werden. Zusätzlich dazu ist eine eigene Service-App mit einer digitalen Serviceplattform als Basis möglich. Diese App kann eigene Serviceprozesse abbilden und bspw. eine Predictive Maintenance ermöglichen. 

Die wichtigsten Eigenschaften und Funktionen einer digitalen Serviceplattform haben wir in einer kostenlosen Leistungsübersicht zusammengefasst.

Ihre Vorteile einer digitalen Serviceplattform

  • Konsolidierung der Systeme
  • Zukunftsfähig
  • Hohe Skalierbarkeit
  • Aufbrechen von Informationssilos
  • Kostenreduktion
  • Cross- und Up-Sell Potenziale nutzen
  • Steigerung Kundenbindung
  • Ganzheitliches, begeisterndes Serviceerlebnis

Kostenfreies Webinar: Digitalisierung des Service

Die Anforderungen an den Kundenservice steigen und gleichzeitig sollen die Kosten hierfür sinken. Unternehmen befinden sich somit in einem schwierigen Spannungsfeld. Erfahren Sie im Webinar, wie Sie mit einer zentralen Service-Plattform diese Herausforderungen meistern.

Im Webinar:

  • diskutieren wir Herausforderungen im Kundenservice 
  • stellen wir Ihnen die Möglichkeit vor, mit einem zentralen Onlineportal von Liferay DXP Ihren Service zu digitalisieren.
  • zeigen wir Ihnen die entscheidenden Vorteile auf, die ein Serviceportal Ihren Kunden und Ihnen bietet.

 

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Unsere Leistungen im Bereich digitale Serviceplattform

Seit über 35 Jahren setzen wir erfolgreich bei zahlreichen Kunden aller Branchen Portale jeder Art um. Dabei unterstützen wir in jeder Projektphase - egal ob Konzeption, Design, Entwicklung oder Application Management. Mit unseren 250 Experten aller Schwerpunkte haben Sie stets das passende Team an Ihrer Seite für Ihren Erfolg. 

Beratung und Konzept

Bereits zu Beginn des Projekts unterstützen wir in der Erstellung des Lasten- und Pflichtenhefts und der ersten Konzeption der Plattform. Dabei berücksichtigen wir Ihre gesamte Infrastruktur.

User Experience Design

Der Aufbau und das Design der Plattform sind entscheidend für die Akzeptanz der User. Unsere Experten sind spezialisiert auf das passende User Experience Design und belegen dies mit Usability Tests.

Entwicklung und Implementierung

Mit langjähriger Expertise entwickeln und implementieren wir digitale Serviceplattformen. Besonders die Anbindung von unterschiedlichen Drittsystemen sowie die Migration von Altsystemen sind unsere Stärken.

Support und Application Mgmt

Nach dem Aufbau der Plattform sichern wir den laufenden Betrieb. Unsere Application Management Experten überprüfen regelmäßig das System und zeigen Optimierungspotentiale auf.

Logo Putzmeister

Putzmeister

Zentrale Anlaufstelle für Informationen und mehr für Händler wie auch für Mitarbeiter bildet das Portal auf Liferay Basis bei Putzmeister. Dieses wurde von unseren Experten konzipiert und implementiert. Das Besondere: Im Portal werden die Inhalte bspw. land- und spartenspezifisch ausgespielt.

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Logo KAS

Konrad Adenauer Stiftung

Sowohl die Webseite, wie auch das Portal für die Stipendiaten basieren bei der Konrad Adenauer Stiftung auf Liferay DXP. Konzept, Design und Entwicklung stammt von unymira. Durch die gemeinsame Basis der Kanäle Webseite und Portal wird nicht nur die zentrale Contenbereitstellung, sondern auch die Prozessabwicklung vereinfacht.

Logo Stuttgarter Versicherung

Stuttgarter Versicherung

Die Stuttgarter Versicherung setzt für ihren digitalen Auftritt auf Liferay DXP und unymira. Durch eine zentrale digitale Serviceplattform sind Webseite, Extranet und Intranet zielführend auf einer Plattform miteinander verbunden.

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Logo Hays

Hays

Hays verbindet über eine digitale Serviceplattform zielführend ihren digitalen Auftritt für Kunden und Spezialisten. So wird der Auftritt zentral gepflegt, aber für beide Zielgruppen personalisiert ausgespielt. Entwicklungspartner für die auf Liferay basierende Lösung war unymira.

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Jetzt mit Ihrer digitalen Serviceplattform durchstarten

Was steckt hinter den verschiedenen Begriffen im Digital Experience Plattform Umfeld -
Glossar der wichtigsten Begriffe

Rund um das Thema digitale Serviceplattform und Digital Experience Platform kursieren viele Begriffe. Wir haben die wichtigsten Begriffe in unserem Glossar definiert und abgegrenzt.

Digitale Serviceplattform

Digitale Serviceplattform

Digitale Serviceplattform ist der Überbegriff für eine zentrale Plattform, auf der Angebote für verschiedene Unternehmens-Zielgruppen bereitgestellt werden:

Die digitale Serviceplattform stellt Informationen und Prozesse zentral und zielgruppenspezifisch aufbereitet zur Verfügung.  Als zentrale Anlaufstelle für alle Adressaten des Unternehmens ermöglicht sie den übergreifenden und effektiven Austausch innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Über eine einheitliche Benutzer-Oberfläche werden Informationen über alle relevanten Kanäle (Desktop, mobil, oder weitere, wie digitale Sprachassistenten) einheitlich und personalisiert präsentiert. Dies ermöglicht das Überwinden von „Informationssilos“.

Unternehmen nutzen digitale Serviceplattformen, um ihren Kundenservice zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern – beispielsweise durch After Sales Support oder die Nutzung von Cross- und Upselling-Potentialen. Durch eine einheitliche Plattform können Kunden schneller Antworten finden, was die Servicequalität erhöht. Durch die zentrale Plattform werden Vielfalt und Kosten reduziert.

Weitere Informationen finden Sie hier

Digital Experience Platform (DXP)

Eine Digital Experience Platform (DXP) ist ein integriertes Set von Kerntechnologien, die die Zusammenstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung von kontextualisierten digitalen Erfahrungen unterstützen.

Dabei sind Erfahrungen von Verbrauchern, Partnern, Mitarbeitern, Bürgern, Lieferanten und so weiter relevant. DXPs unterstützen mehrere Anwendungsfälle, wie z.B. Business-to-Business (B2B), Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Mitarbeiter (B2E).

Zu den DXP-Funktionen gehören Erfahrungskomposition und -orchestrierung, Informations-Management und Bereitstellung, ergänzt durch Analytik und Kundendatenmanagement. Viele DXPs integrieren auch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) in ihre Produkte. Die Multichannel-Unterstützung bleibt über alle Kanäle hinweg von entscheidender Bedeutung, sowohl im Bereich bekannter Kanäle (Web, Mobile Web) als auch im Aufkommen neuer Technologien (IoT, VR/AR, Wearables, Konversationsschnittstellen, etc.).

Die DXP-Fähigkeiten können in den folgenden drei Hauptabschnitten definiert werden:

1. Kundenerlebnis:

  • Interaktion mit Inhalten
  • Suche und Navigation
  • Kollaboration und Wissensmanagement
  • Customizing der Erfahrung
  • Digitaler Handel

2. DXP-Management:

  • Inhaltsverwaltung
  • Integration und Aggregation
  • Personalisierung und Targeting
  • Analytik und Optimierung
  • Workflow-/Geschäftsprozessmanagement

3. Plattform/Architektur:

  • Multi-Channel Aufbereitung und Ausspielung
  • Kundendatenmanagement
  • Cloud-Fähigkeiten
  • Globalisierung/Lokalisierung/Mehrsprachigkeit

Viele DXP-Angebote stammen aus Portalen und Web Content Management (WCM)-Systemen. *

*Definition in Anlehnung an Gartner

Intranet

Siehe auch Mitarbeiterportal / Digital Workplace

Der Begriff Intranet beschreibt eine unternehmensinterne Plattform, auf der Informationen bereitgestellt werden. Typischerweise erfolgt dies durch eine zentrale Redaktion. Statische Intranets werden heutzutage zunehmend von Mitarbeiterportalen oder dem Digital Workplace abgelöst.

Mitarbeiterportal

Ein Mitarbeiterportal ist eine betriebsinterne digitale Plattform. Diese ermöglicht es Mitarbeitern, Informationen zu erhalten und zu verteilen. Ein modernes Mitarbeiterportal ermöglicht neben dem Informationsaustausch auch die Kollaboration der Mitarbeiter untereinander.

Weitere Informationen finden Sie hier

Digital Workplace

Ein Digital Workplace ist die Weiterentwicklung des statischen Intranets und Mitarbeiterportals. Er ermöglicht neben dem Informationsaustausch und der Kollaboration die Prozessabwicklung. Er ist eine zentrale digitale Arbeitsplattform, die Informationen, Tools und Services ortsungebunden zur Verfügung stellt.

Weitere Informationen zum Digital Workplace finden Sie in folgendem Whitepaper

Extranet

Der Begriff Extranet bezeichnet digitale Serviceplattformen im B2B-Umfeld.

Kundenportal

Ein Kundenportal ist eine digitale Serviceplattform für die Zielgruppe Kunden. Diese können dort bspw. im Portal zentral Daten abrufen, Informationen einsehen, Shop-Funktionalitäten nutzen oder Prozesse mit dem Unternehmen starten und managen.

Händlerportal

Ein Händlerportal ist eine Ausprägungsform einer digitalen Serviceplattform. Es ist eine digitale Plattform des Unternehmens, die an seine Händler gerichtet ist. Dort können diese relevante Informationen abrufen und Prozesse zwischen Unternehmen und Händler zentral managen. So können Händler laufende Marketingaktionen einsehen oder aktuelle Provisionsmodelle. Ein Verkauf kann ebenfalls direkt im Portal an das Unternehmen gemeldet werden und der Händler ordert Ersatzteile unkompliziert mit der Shopfunktion des Portals.

Maklerportal

Ein Maklerportal ist eine digitale Serviceplattform für die Zielgruppe Makler. Diese können dort bspw. Verträge einsehen, Provisionen im Blick behalten und zentrale Marketingaktionen des Unternehmens bei ihren Kunden nachvollziehen.

Partnerportal

Ein Partnerportal ist eine digitale Serviceplattform für die Zielgruppe Partner. Egal ob Shareholder, Investoren oder Vertriebspartner – die Inhalte und Prozesse können rollen- und gruppenspezifisch im Portal ausgesteuert werden.

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