Voice Service
mit Knowledge Center

Kundenservice über digitale Sprachassistenten

Egal ob Alexa, Google Home oder Siri - Sprachassistenten halten immer mehr Einzug in das tägliche Leben. Sie bieten eine natürliche Möglichkeit der Kommunikation und treffen die Anforderungen der modernen Kunden. Mithilfe der Stimme können Kunden über sie Einkäufe online erledigen, das Wetter abfragen oder sich die Nachrichten vorlesen lassen, ohne einen Finger rühren zu müssen. Die Assistenten greifen dafür auf Dutzende von Apps zu und vernetzen so das digitale Leben. Bereits 35 % der deutschen Haushalte nutzen digitale Sprachassistenten und erwarten vermehrt auch Kundenservice-Themen darüber abwicklen zu können.

Mit unymira können Sie dieser Erwartung Ihrer Kunden jetzt gerecht werden und Customer Service über den neuen Kontaktkanal der digitalen Sprachassistenen als Voice Service anbieten.
 

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VOICE SERVICE - Digitale Sprachassistenten verändern den Kundenservice

Was definiert Voice Service? Wie können Sprachassistenten sinnvoll im Customer Service eingesetzt werden? Und welche Herausforderungen müssen dabei gemeistert werden? Diese und weitere Fragen beantwortet das White Paper zum Thema "Digitale Sprachassistenten im Kundenservice".

Interaktion mit digitalen Sprachassistenten

Voice Service, auch als Conversational Service bekannt, bietet eine natürliche Form der Kommunikation. Denn wir sind es gewohnt mit Sprache zu interagieren, vor allem im eigenen Zuhause. Um diesen natürlichen Dialog zu fördern, ist es entscheidend, dass z.B. Alexa nicht nur mit Fragen gelöchert wird. Dies ist der Ansatz der meisten Skills und damit Funktionen, die digitale Sprachassistenten aktuell bieten. Der neue unymira Kontaktkanal hingegen setzt auf einen Dialog. Durch die Verbindung eines digitalen Sprachassistenten mit der Chatbot Software Knowledge Bot, wird so aktiv ein Dialog angeregt. Dadurch wird nicht nur für eine begeisternde Customer Experience der Kunden gesorgt, sondern bspw. Alexa selbst profitiert von diesem Dialog. Denn durch diesen lernt das System selbst, welche Antwort passend ist für den jeweiligen Dialog.  Das spart Kosten und Zeit im Kundenservice und verbessert weiterhin das Kundenerlebnis. Wie eine solche Interaktion der Systeme mit dem Kunden funktioniert, zeigt die folgende Grafik.


Voice Service Anbindung mit Knowledge Center

Das Besondere des unymira Voice Service Angebots ist die Kopplung an die aktive Wissensdatenbank Knowledge Center. Dadurch können Sie Ihre Redaktionsprozesse und Workflows in der Wissensdatenbank abbilden. So müssen Änderungen oder neue Inhalte für die digitalen Sprachassistenten nicht umständlich programmiert werden, sondern werden in der gewohnten Umgebung von Ihren Redakteuren einfach angepasst und automatisch mit bspw. Alexa synchronisiert. So garantieren Sie das gleiche Wissen in all Ihren Kanälen und damit auch eine hohe Servicequalität. Und damit nicht genug: denn da die Inhalte nicht in der Sprachassistent-Funktion selbst gepflegt werden, sondern in der zentralen Wissensdatenbank, muss der aufwändige Freigabe-Prozess des Skills z. B. bei Amazon nur einmal durchlaufen werden und nicht bei jeder kleinen Änderung erneut. So sind Anpassungen sofort im Conversational Service live und nicht erst Tage später nach einer erfolgreichen Freigabe des Sprachassistent-Anbieters. 

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Vorteile Voice Service

  • Jederzeit erreichbarer und anwendbarer Service
  • "Natürlicher" und intuitiver Servicekanal
  • Trifft Erwartungen der modernen Kunden
  • Hohe Kundenzufriedenheit
  • Platzierung als innovativer Kundenservice

Vorteile Voice Service
mit unymira

  • Hohe Servicequalität durch gesichertes Wissen
  • Geringer Programmieraufwand
  • Kurze Implementierungsdauer
  • Redaktionsworkflows abbildbar
  • Nur einmaliger Anbieter-Freigabeprozess nötig

So einfach kann Voice Service sein

Erfahren Sie im Video, wie die Versicherungskammer Bayern heute schon den Conversational Service von unymira in verschiedenen Anwendungsfällen nutzt. So werden damit z. B. Interessenten und Kunden alle Fragen rund um das Thema Haftpflichtversicherung per Alexa beantwortet. Oder Kunden können sich schnell und unkompliziert über die Auslandsversicherungspakete informieren und unkompliziert eine Reiseschutz auch erst am Flughafen für das Reiseziel abschließen.

Alexa und unymira haben uns überzeugt

Wir freuen uns sehr, den Kunden der Versicherungskammer Bayern mit Amazons Alexa einen zusätzlichen innovativen Servicekanal anbieten zu können. Durch die Möglichkeit Serviceanfragen zukünftig über unseren VKBrain-Skill mit Alexa zu lösen begegnen wir auf der einen Seite den Bedürfnissen der modernen Kunden und entlasten zusätzlich unsere Servicemitarbeitern bei Standardthemen. Damit haben wir gemeinsam mit unymira in einer sehr kurzen Zeit einen großen Schritt in Richtung digitaler Kundenservice gemacht

Petrik Nischik, Abteilungsleiter 6KV05, Versicherungskammer Bayern

"Hey Alexa - ich möchte mehr über deine Einsatzmöglichkeiten von unymira erfahren"

Das kleine 1x1 des Voice Service - alles was Sie zum Thema wissen müssen

Was sind digitale Sprachassistenten?

Bei digitalen Sprachassistenten handelt es sich, einfach ausgedrückt, um Lautsprecher, die mit Mikrofonen, einer integrierten Sprachsteuerung und einer Schnittstelle zur Cloud-Plattform des Herstellers ausgestattet sind. Mit einem Aktivierungssignal, das je nach Hersteller variiert, wird der Sprachassistent gestartet. Spricht eine Person dann eine Handlungsaufforderung laut aus, nimmt das Gerät diese als Signal auf und führt die gewünschte Handlung aus. Frage ich zum Beispiel nach Nennung des Signalworts "wie wird das Wetter?", so antwortet der digitale Sprachassistent mit "für heute sind Sonne und 15 Grad vorausgesagt".

Die bekanntesten Modelle für digitale Sprachassistenten sind Google Home, Alexa und Siri. Oft werden sie auch als Smart Assistants, sprachgesteuerte digitale Assistenten oder Voice Assistants bezeichnet.

Wie funktionieren digitale Sprachassistenten?

Ist ein Sprachassistent im sogenannten Bereitschaftsmodus, verarbeitet er gesprochene Sprache durch integrierte Mikrofone. Fällt ein bestimmtes Signalwort, wie zum Beispiel „Hallo Alexa“, wird automatisch die digitale Sprachsteuerung aktiviert. Das Gerät nimmt ab dann die Sprache auf und leitet diese an die Cloud-Plattform des Herstellers weiter. In der Cloud werden die eingegangenen Sprachsignale durch Natural-Language-Processing (NLP) in Textform umgewandelt. Der Text wird dann mithilfe von Algorithmen analysiert und an einen Server weitergeleitet. Im Server werden die ausgewerteten Sprachinformationen dann mit passenden Antworten verknüpft, die dort vorab in Textform eingepflegt wurden. Die Ergebnisse werden anschließend wieder in Audiospuren umgewandelt und über den Lautsprecher des Sprachassistenten ausgegeben. Das alles läuft in Sekundenschnelle ab.

Was sind Skills?

Für Smartphones gibt es Apps. Äquivalent dazu gibt es für digitale Sprachassistenten sog. Skills (Amazon) oder Actions (Google), die von Drittanbietern installiert und in den Online Stores der Hersteller heruntergeladen werden können. Bei ihnen handelt es sich um Programme, in die kontextbasiertes Wissen programmiert wird und die den bestehenden Funktionsumfang der Spracherkennungssoftware erweitern. Je mehr Skills bzw. Actions auf einem digitalen Sprachassistenten installiert sind, desto flexibler und genauer kann dieser auf Befehle und Fragen des Anwenders reagieren. So können mit den passenden Skills über die Sprachassistentin Alexa zum Beispiel Smart Home-Geräte gesteuert, das Wetter eines bestimmten Wetterdienstes abgefragt oder online Einkäufe erledigt werden.

Wie entwickle ich z.B. einen Skill für Alexa?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Skill oder eine Action für einen digitalen Sprachassistenten zu entwickeln. Oft werden ganze Skills mit Funktionen und Textbausteinen programmiert und an die Hersteller ausgeliefert. Diese müssen dann durch einen langen Freigabeprozess. Der Nachteil dabei: jede Änderung und sei es nur ein Wort, muss durch diesen Freigabeprozess erneut geprüft werden und dieser kann sich mehrere Tage lang hinziehen. Alternativ kann ein Skill entwickelt werden, der die gesprochene Sprache nur aufnimmt und verarbeitet und an ein anderes System weitergibt. In diesem System liegen dann die Informationen, die wieder zurückgegeben werden. Vorteil dieser Auslagerung: eine Inhaltsänderung zieht keinen neuen Freigabeprozess nach sich.

Aktuell müssen speziell Voice Service Skills noch von professionellen Entwicklern implementiert werden. Amazon eröffnet mit Skill Blueprints (dt.: Blaupausen) nach und nach Möglichkeiten zum einfachen, selbstständigen Aufsetzen eines Skills. Die Möglichkeiten dieser Blaupausen sind aber noch stark eingeschränkt und können aktuell noch kein Support-Szenario abdecken. Außerdem fördern sie nicht die Kopplung eines Informationssystems, sondern behalten die Überhand bei Amazon. Regelmäßige Freigabeprozesse sind bei diesen Lösungen auf Basis des Amazon-Baukastens also unumgänglich.

Worin liegt die Zukunft digitaler Sprachassistenten?

Bereits 35 % aller Haushalte nutzen einen digitale Sprachassistenten - Tendenz steigend. Von einem kurzen Hype kann deshalb nicht mehr gesprochen werden. Vielmehr werden die digitalen Sprachassistenten sich weiter in allen Bereichen ausbreiten und auch für den Kundenservice immer relevanter werden. Denn überall wo mit natürlicher Sprache ein Mehrwert geschaffen werden kann, werden digitale Sprachassistenten von Bedeutung. Deswegen wird auch ein Voice Service für den Kundenservice bald zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden.

Was ist Voice Service?

Voice Service beschreibt Kundenservice über einen digitalen Sprachassistenten. Definiert werden kann er auch als Conversational Service. Gewisse Servicebausteine werden also per Sprache mit dem Kunden in Form eines Skills (Amazon) oder einer Action (Google) abgewickelt ohne dass dafür ein Service Agent benötigt wird.

Welche Datenschutzfragen muss ich beim Voice Service beachten?

Um den Schutz ihrer Kundendaten zu gewährleisten, setzen Unternehmen, die ihren Kundenservice um digitale Sprachassistenten erweitert haben, diesen Service nicht für die Abfrage persönlicher Kundendaten wie Kundenummer oder Adressdaten ein. Für den Einsatz zur Auskunft von Unternehmensdiensten oder Anfragen zu Standardthemen kann Voice Service jedoch bedenkenlos eingesetzt werden und nimmt damit eine entscheidende Rolle für den Kundenservice der Zukunft ein.