Connect - das Social Customer Service Tool

Mit professionellem Social Media Kundenservice begeistern

Mit Knowledge Connect alle Anfragen
im Social Customer Service zentral bearbeiten

Gut 2 Stunden verbringt jeder durchschnittlich in den sozialen Medien - und das tagtäglich. Längst haben sich die Social Media-Kanäle zu der am häufigsten genutzten Austausch- und Kommunikationsplattform entwickelt. Ob über das Smartphone, das Tablet oder den Desktop-PC, Kommunikation in Echtzeit ist heutzutage das Maß der Dinge.

Auch bei der Kommunikation mit Unternehmen bevorzugen Kunden vermehrt die Möglichkeit, über die sozialen Netzwerke Kontakt aufzunehmen, anstatt viel Zeit in der Warteschleife am Telefon zu verbringen. Sie erhoffen sich dadurch eine schnelle Reaktion sowie eine einfache und persönliche Antwort auf ihre Fragen oder Servicefälle. Gefordert wird ein effektiver Social Media Kundenservice.

Das passende Engagement-Tool für Ihren Social Media Kundenservice

Es gibt zahlreiche Social Customer Service Tools auf dem Markt, die jeweils für unterschiedliche Einsatzzwecke entwickelt wurden. In unserer Funktionsübersicht können Sie schnell und einfach die Unterschiede der verschiedenen Tools vergleichen und das für Ihr Projekt passende finden:

Jetzt Tool Vergleich herunterladen

Mit dem passenden Tool zum erfolgreichen Social Media Kundenservice

Die geforderte Erreichbarkeit 24/7, schnelle Reaktionszeiten und einheitliche Servicequalität über alle Kanäle hinweg lassen sich kaum mehr auf dem einfachen, händischen Weg erreichen. Ein Log-in in jedes einzelne Soziale Netzwerk wird oft zur Fehlerquelle und die steigende Anzahl an Anfragen nimmt schnell Überhand. Unterstützung beim Community Management liefert das passende Tool. Dabei geht es speziell auf die Anforderungen im Kundenservice ein, die sich von klassischen Social Media Marketing Herausforderungen unterscheiden. Mit Knowledge Connect bietet unymira ein solches, für den Social Customer Service ausgerichtetes, Tool.

Einsatzbereiche unserer Social Media Kundenservice Lösung

Listen

Alle Beiträge in einer Inbox,
sodass kein Post mehr
verpasst wird

Interact

Antworten schnell und direkt aus
Knowledge Connect versenden 

Analyse

Umfangreiche Analyse- und
Auswertemöglichkeiten sowie
Live-Dashboards

Ihre Vorteile mit der Social Customer Service Lösung Knowledge Connect

  • Erhöhte Servicequalität
    durch schnelle Antworten direkt aus der Inbox heraus
     
  • Automatisierung und Effizienzsteigerung
    durch Chatbots und künstliche Intelligenz (AI)
     
  • Höheres Customer Engagement
    und auch deutlich höhere Kundenzufriedenheit
     
  • Verbesserte Service Level
    durch individuelle Festlegung je Kanal
  • Genaue Zuständigkeiten im Team und Workflows
    durch Zuweisen der Posts z.B. nach Themen oder Skills
     
  • Einfaches Abwickeln von Eskalationsfällen
    und Gewährleistungsthemen durch Freigabeworkflows 
     
  • Einfache und schnelle Integration
    durch SaaS-Lösung
     
  • Höchste Sicherheitsstandards
    durch deutsche Server

Funktionen unserer Social Media Kundenservice Lösung

Mit Knowledge Connect bündeln Sie zentral alle Anfragen in einem System und können diese auch zentral in einem System beantworten. Dabei ist der Inhalt unrelevant und sogar multimediale Beiträge lassen sich mit Knowledge Connect einfach in die Kanäle verbreiten. Der Funktionsumfang ist dabei speziell auf die Bedürfnisse im Social Customer Service zugeschnitten und unterstützt Ihr Kundenservice-Team perfekt in Ihrer täglichen Arbeit zum Beispiel mit folgenden Funktionen:

Agent Desk

In seinem persönlichen Agent Desk werden Tickets automatisch dem Agenten zugeordnet und für ihn schon vorpriorisiert.

Anfragenhistorie

Mit dem Thread- und Dialogverlauf bearbeiten Sie Anfragen im richtigen und relevanten Kontext.

Sentiment Erkennung

Eine automatische Bewertung der Tonalität der Anfrage lässt Sie auf kritische Posts noch schneller passend reagieren.

Rollen- und Rechtemanagement

Mit entsprechenden Rollen und Rechten wird eine effektive Bearbeitung je nach Skill Level und Workflow ermöglicht.

Automatisiertes Routing

Egal ob skillbased, manuell oder nach letztem Bearbeiter - viele Routingfunktionen unterstützen die Automatisierung.

Hashtag-Suchen

Nicht nur alle Anfragen finden, sondern auch die richtigen Posts und Hashtags suchen.

Vorlagen Hub

Templates, Textbausteine oder spezifischer Content werden zentral im Hub verwaltet.

Erfahren Sie jetzt mehr zum umfangreichen Funktionsangebot von Knowledge Connect

Kundenansprüchen gerecht werden -
mit Kundenservice in den Social Media Kanälen

Ein Vorteil von Social Customer Service ist die Möglichkeit der schnellen und persönlichen Reaktion auf Kundenanfragen. Dafür bedarf es einem übersichtlichen und intuitiven Tool. In diesem laufen sämtliche Anfragen aus den unterschiedlichsten Social Media-Kanälen zusammen und die Abwicklung von Servicefällen wird durch zahlreiche Funktionen vereinfacht. Unser Social Customer Service Tool Knowledge Connect stellt eine solche Lösung dar. Mittels festgelegter Workflows werden die eingegangenen Nachrichten den jeweils zuständigen Mitarbeitern zur Bearbeitung und Freigabe zugewiesen, was für eine effiziente und strukturierte Zusammenarbeit im Team und hohe Zufriedenheit auf Kundenseite sorgt. Die Inbox-Funktionalität bündelt alle Customer Service Anfragen aus folgenden Kanälen, Blogs und Foren:

Mit unymira konnten wir einen Differenzierungsfaktor schaffen

Service auf allen Kanälen ist ein wesentlicher Differenzierungsfaktor und ein erfolgskritisches Kriterium für den Geschäftserfolg. Mit „Telekom hilft“ haben wir dafür in den letzten Jahren ein modernes Multi-Channel-Konzept entwickelt und umgesetzt. Dabei unterstützt uns unymira als Beratungs- und Technologie-Partner und Knowledge Connect als zentrales Werkzeug.

Dominik Bauersch, Geschäftsleitung, Deutsche Telekom Kundenservice

Unser Social Customer Service Tool kann noch mehr

Integration von Amazon

Auch alle Anfragen über Amazon können direkt an die Inbox von Knowledge Connect weitergeleitet werden. So sind direkt die neuesten Kundenbewertungen einsehbar und schnelle Reaktionen darauf möglich. Es entfällt der Wechsel zwischen den Plattformen und die gesamte Nutzerhistorie ist auf einen Blick verfügbar. 

Anbindung eines Chatbots

Mit einer teilweise automatisierten Bearbeitung von Anfragen durch intelligente Bots  wird die Performance Ihres Customer Services um bis zu 80 Prozent verbessert. Durch abgestimmte Prozesse zwischen Chatbots und Agenten steigern Sie die Effizienz Ihres Serviceteams und bieten bestmögliche Servicequalität. 

Analysen rund um das Service Team

Analyse und Reporting Funktionen werden mit dem Dashboard von Knowledge Connect abgebildet. Alle wichtigen Prozesse und Key Performance Indikatoren werden erfasst und übersichtlich aufbereitet, wie beispielsweise Beitragsvolumen, Auslastung des Teams und Bewertung des Service Levels.

Logo BSH

B/S/H

BSH managed mit Knowledge Connect ca. 135 Social Media Kanäle in über 15 Ländern. Die große Variation der Kanäle kann durch die innovativen Funktion von Knowledge Connect serviceorientiert bewältigt werden. Auch die fast 180 User werden in ihrer Teamarbeit durch Knowledge Connect unterstützt.

Logo Daimler

Daimler

Daimler nutzt Knowledge Connect um ca. 270 Kanäle weltweit zentral in einem System im Überblick zu behalten. Speziell die zentrale Inbox ist bei circa 200.000 Beiträgen im Monat von entscheidendem Vorteil. Davon profitieren mittleweile fast 20 Länder im Daimler Netzwerk.

Logo dm

dm

Bei dm wird ein extremes Beitragsvolumen zu Stoßzeiten (besonders durch Gewinnspiele verursacht) mit Knowledge Connect bewältigt. Dabei unterstützt bei der Beantwortung der vielen richtigen und falschen Antworten besonders die Bulkbearbeitungsfunktion.

 

Logo sky

sky

Für sky stehen bei der Nutzung von Knowledge Connect Twitter und Facebook im Vordergrund. Diese Kanäle haben speziell zu Stoßzeiten (wie etwa bei Champions League Spielen) ein hohes Beitragsaufkommen, das durch Knowledge Connect schnell und qualitätsgesichert abgearbeitet werden kann. 

Jetzt mit Knowledge Connect für Kundenbegeisterung sorgen!

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Umfrage: Chatbots im Kundenservice

Was wird in Zukunft aus den Chatbots? Sind sie bereits im Kundenservice etabliert? Diesen Fragen wollen wir in unserer Umfrage nachgehen. 

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