Social Media Kundenservice von unymira

Mit professionellem Social Media Kundenservice begeistern

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Mit Connect alle Anfragen im Social Customer Service zentral bearbeiten

Gut 2 Stunden verbringt jeder durchschnittlich in den Sozialen Medien - und das tagtäglich. Längst haben sich die Social Media-Kanäle zu der am häufigsten genutzten Austausch- und Kommunikationsplattform entwickelt. Ob über das Smartphone, das Tablet oder den Desktop-PC, Kommunikation in Echtzeit ist heutzutage das Maß der Dinge.

Auch bei der Kommunikation mit Unternehmen bevorzugen Kunden vermehrt die Möglichkeit, über Social Media Kontakt aufzunehmen, anstatt viel Zeit in der Warteschleife am Telefon zu verbringen. Sie erhoffen sich dadurch eine schnelle Reaktion sowie eine einfache und persönliche Antwort auf ihre Fragen oder Servicefälle. Gefordert wird ein effektiver Social Media Kundenservice.

Social Media Customer Service

Mit dem passenden Tool zum erfolgreichen Social Media Kundenservice

Die geforderte Erreichbarkeit 24/7, schnelle Reaktionszeiten und einheitliche Servicequalität über alle Kanäle hinweg lassen sich kaum mehr auf dem einfachen, händischen Weg erreichen. Ein Log-in in jedes einzelne Social Media Netzwerk wird oft zur Fehlerquelle und die steigende Anzahl an Anfragen nimmt schnell Überhand. Unterstützung liefert das passende Tool. Dabei geht es speziell auf die Anforderungen im Kundenservice ein, die sich von klassischen Social Media Marketing Herausforderungen unterscheiden. Mit Connect bietet unymira ein solches, für den Social Media Kundenservice ausgerichtetes, Tool.


Kundenansprüchen gerecht werden -
mit Kundenservice in den Social Media Kanälen

Ein Vorteil von Social Media Kundenservice ist die Möglichkeit der schnellen und persönlichen Reaktion auf Kundenanfragen. Dafür bedarf es einem übersichtlichen und intuitiven Tool. In diesem laufen sämtliche Anfragen aus den unterschiedlichsten Social Media-Kanälen zusammen und die Abwicklung von Servicefällen wird durch zahlreiche Funktionen vereinfacht. Unser Social Customer Service Tool „Connect“ stellt eine solche Lösung dar. Mittels festgelegter Workflows werden die eingegangenen Nachrichten den jeweils zuständigen Mitarbeitern zur Bearbeitung und Freigabe zugewiesen, was für eine effiziente und strukturierte Zusammenarbeit im Team und hohe Zufriedenheit auf Kundenseite sorgt. Die Inbox-Funktionalität bündelt alle Customer Service Anfragen aus folgenden Kanälen, Blogs und Foren:

unymira Connect für mehr Social Customer Service

Einsatzbereiche unserer Social Media Kundenservice Lösung

Listen

Alle Social-Beiträge in einer Inbox,
sodass kein Post mehr
verpasst wird

Interact

Antworten schnell und direkt aus
Connect versenden sowie
Redaktionsplan festlegen

Analyse

Umfangreiche Analyse- und
Auswertemöglichkeiten sowie
Live-Dashboards

Ihre Vorteile mit der Social Customer Service Lösung Connect

  • Erhöhte Servicequalität
    durch schnelle Antworten direkt aus der Inbox heraus
     
  • Automatisierung und Effizienzsteigerung
    durch Chatbots und künstliche Intelligenz (AI)
     
  • Höheres Customer Engagement
    und auch deutlich höhere Kundenzufriedenheit
     
  • Verbesserte Service Level
    durch individuelle Festlegung je Kanal
  • Genaue Zuständigkeiten im Team und Workflows
    durch Zuweisen der Posts z.B. nach Themen oder Skills
     
  • Einfaches Abwickeln von Eskalationsfällen
    und Gewährleistungsthemen durch Freigabeworkflows 
     
  • Einfache und schnelle Integration
    durch SaaS-Lösung
     
  • Höchste Sicherheitsstandards
    durch deutsche Server

Funktionen unserer Social Media Kundenservice Lösung

Mit Connect bündeln Sie zentral alle Anfragen in einem System und können diese auch zentral in einem System beantworten. Dabei ist der Inhalte unrelevant und sogar multimediale Beiträge lassen sich mit Connect einfach in die Knaäle verbreiten. Der Funktionsumfang ist dabei speziell auf die Bedürfnisse im Social Customer Service zugeschnitten und unterstützt Ihr Kundenservice-Team perfekt in Ihrer täglichen Arbeit zum Beispiel mit folgenden Funktionen:

Agent Desk

In seinem persönlichen Agent Desk werden Tickets automatisch dem Agenten zugeordnet und für ihn schon vorpriorisiert.

Anfragenhistorie

Mit dem Thread- und Dialogverlauf bearbeiten Sie Anfragen im richtigen und relevanten Kontext.

Sentiment Erkennung

Eine automatische Bewertung der Tonalität der Anfrage lässt Sie auf kritische Posts noch schneller passend reagieren.

Rollen- und Rechtemanagement

Mit entsprechenden Rollen und Rechten wird eine effektive Bearbeitung je nach Skill Level und Workflow ermöglicht.

Automatisiertes Routing

Egal ob skillbased, manuell oder nach letztem Bearbeiter - viele Routingfunktionen unterstützen die Automatisierung.

Hashtag-Suchen

Nicht nur alle Anfragen finden, sondern auch die richtigen Posts und Hashtags suchen.

Vorlagen Hub

Templates, Textbausteine oder spezifischer Content werden zentral im Hub verwaltet.

Erfahren Sie jetzt mehr zum umfangreichen Funktionsangebot von Connect

Das passende Tool für Ihren Social Media Kundenservice

Es gibt zahlreiche Social Customer Service Tools auf dem Markt, die jeweils für unterschiedliche Einsatzzwecke entwickelt wurden. In unserer Funktionsübersicht können Sie schnell und einfach die Unterschiede der verschiedenen Tools vergleichen und das für Ihr Projekt passende finden:

Jetzt Tool Vergleich herunterladen

Unser Social Customer Service Tool kann noch mehr

Perfekter Social Media Kundenservice durch Integration mit Amazon

Auch alle Anfragen über Amazon können direkt an die Inbox von Connect weitergeleitet werden. So sind direkt die neuesten Kundenbewertungen einsehbar und schnelle Reaktionen darauf möglich. Es entfällt der Wechsel zwischen den Plattformen und die gesamte Nutzerhistorie ist auf einen Blick verfügbar. 

Verbesserter Social Media Kundenservice durch Chatbot Anbindung von unymira
Anbindung eines Chatbots

Mit einer teilweise automatisierten Bearbeitung von Anfragen durch intelligente Bots  wird die Performance Ihres Customer Services um bis zu 80 Prozent verbessert. Durch abgestimmte Prozesse zwischen Chatbots und Agenten steigern Sie die Effizienz Ihres Serviceteams und bieten bestmögliche Servicequalität. 

Verbesserter Social Customer Service durch Social Media Publishing mit unymira Connect

Mit dem Social Media Publishing Bereich können schnell und einfach Beiträge geplant, erstellt und veröffentlicht werden. Funktionen, wie der Redaktionskalender, teamübergreifende Briefings oder Templates unterstützen bei der Umsetzung kanalübergreifender Kampagnen, von Gewinnspielen und Gewährleistungsthemen. 

Verbesserter Social Customer Service durch Social Media Analysen mit Connect

Analyse und Reporting Funktionen werden mit dem Dashboard von Connect abgebildet. Alle wichtigen Prozesse und Key Performance Indikatoren werden erfasst und übersichtlich aufbereitet, wie beispielsweise Beitragsvolumen, Auslastung des Teams und Bewertung des Service Levels.

Ergebnisse der unymira Studie zur Relevanz von Social Media Kundenservice

Mit unymira konnten wir einen Differenzierungsfaktor schaffen

Service auf allen Kanälen ist ein wesentlicher Differenzierungsfaktor und ein erfolgskritisches Kriterium für den Geschäftserfolg. Mit „Telekom hilft“ haben wir dafür in den letzten Jahren ein modernes Multi-Channel-Konzept entwickelt und umgesetzt. Dabei unterstützt uns unymira als Beratungs- und Technologie-Partner und Connect als zentrales Werkzeug.

Dominik Bauersch, Geschäftsleitung, Deutsche Telekom Kundenservice

Jetzt mit Connect für Begeisterung im Social Media Kundenservice sorgen!

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rund um den Social Media Kundenservice

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Infografik beschreibt, welche Herausforderungen im Social Media Kundenservice stecken

Welchen Herausforderungen im Social Customer Service stecken

Connect unterstützt unymira Kunde Telekom im Social Customer Service

Erfahren Sie wie Connect im Social Customer Service der Telekom unterstützt

Whitepaper von unymira zum Thema Social Media Kundenservice

Erfahren Sie, wie Social Customer Service erfolgreich etabliert werden kann

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