Knowledge Bot - der intelligente Chatbot für Ihren Use Case

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Chatbots für mehr Automatisierung

Kundenerwartungen, Innovationsgedanken, Digitalisierung und KPI-Erreichung treiben das Handeln von Unternehmen maßgeblich. Egal ob im Customer Service, dem IT Bereich, HR oder im Marketing - der Wunsch nach Automatisierung ist groß. Es gilt schnell und effektiv zu arbeiten, Kunden digitale und 24/7 erreichbare Kommunikationskanäle zu eröffnen sowie die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Digital Service Assistants, auch Chatbots genannt, unterstützen Sie dabei diese Ziele zu erreichen. Sie qualifizieren Anliegen vor oder wickeln Anfragen vollständig ab. Durch ihre positiven Eigenschaften tragen sie somit zur Automatisierung bei. 

Nutzen eines Chatbots

60%

Reduktion von Standardanfragen

40%

Automatisierungs-
Potential

20%

Reduktion
Ihrer Kosten

Vielseitige Einsatzgebiete - individuell angepasst an Ihren Use Case

Marketing / E-Commerce

Chatbots können sowohl zur Leadgenerierung als auch für Cross- und Upselling eingesetzt werden. Außerdem helfen sie Interessenten bei der Produktauswahl und benachrichtigen Anwender proaktiv bei News.

Human Resources (HR)

Ob zur Unterstützung im Recruiting oder bei internen Personalfragen, z. B. zu Weiterbildungen oder Urlaub: ein Chatbot kennt die Lösung und informiert Bewerber und Mitarbeiter zu allen wichtigen Personalthemen.

Customer Service

Chatbots beantworten Service-Fragen schnell, persönlich und rund um die Uhr. Außerdem werden Zufriedenheitsumfragen über einen Chatbot deutlich häufiger ausgefüllt.

IT Service

Anwender finden mit einem Chatbot schnell selbst die Lösung für Ihr IT-Problem. Darüber hinaus kann der USU Chatbot die Problembehebung direkt selbst ausführen. Das Ergebnis: erhebliche Ticketreduktion.

Studie: Chatbots 2020 - ready for the future?

Wie etabliert sind Chatbots? Können Sie auch ohne künstliche Intelligenz erfolgreich sein? Diese und weitere Fragen beantwortet die unymira Studie.

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Highlights des unymira Chatbots

Knowledge Bot von unymira bietet viele Highlights und ist dabei in unterschiedlichen Use Cases einsetzbar. Profitieren Sie im Aufbau und im täglichen Bot-Einsatz von folgenden Funktions-Highlights:

Schnellste Redaktion

Dank einem umfangreichen Redaktionssystem sind Inhalte sekundenschnell angelegt und auch Fachexperten können diese pflegen. 

Dialog-Designer

Der Dialog Designer verbindet Fragen mit Lösungen. Gemeinsam mit der bereits definierten Moderation im Chatbot endet der Dialog niemals in einer Sackgasse für den Kunden.

AI powered services

Punktuell dort auf KI setzen, wo sie sinnvoll ist, ist das Erfolgsrezept des Knowledge Bot. So ermöglichen datengetriebene Services z.B. das Erkennen von Utterrances und vieles mehr.

 

Bot-Universe

Das Bot-Universe ermöglicht es viele Bots und Services zu kombinieren und zu koordinieren. So hat der Kunde einen "Bot-Anlaufpunkt", der auf was Wissen vieler Experten-Bots zugreift.

 

Reporting

Dank des Reporting Dashboards bleiben die KPIs im Blick, wie z.B. der Erfolg der Anfragen. Außerdem erkennt der Bot, wo er Inhaltslücken hat und weitere Lösungen benötigt.

 

Interfaces

Durch verschiedene Interfaces wird der Chatbot noch stärker. So können z.B. ein Live-Agenten-Chat, ein Map- und Location-System oder andere User Inetrfaces eingebunden werden.

 

Dynamische Antworten

Durch die Nutzung von Variablen werden die Antworten des Bots so angepasst, dass sich der Anwender jederzeit verstanden fühlt.

 

Push-Benachrichtigung

Nicht nur weiterhelfen, wenn der Anwender schon sucht, sondern auch proaktiv benachrichtigen: das ermöglicht der Knowledge Bot durch die integrierte Push-Funktion.

 


Was unsere Kunden sagen

DATEV nutzt bereits über 40 der unymira Knowledge Bots, um Kunden themenspezifisch zu ihren Anliegen zu unterstützen. Das Besondere dabei ist die Wahl der Technologie ohne Eingabe von Freitext, um ausschließlich durch Klicken noch schneller zur Kundenlösung zu führen. 

Die Technologie funktioniert wunderbar mit unserem Konzept zusammen und kann sehr einfach eingesetzt werden

Jetzt Anbieter vergleichen

Chatbot-Technologien gibt es viele am Markt. Als Entscheidungsgrundlage, welche Software am Besten zu Ihren Anforderungen passt, haben wir die gängigsten Lösungen anhand verschiedener Kriterien, wie Aufwand und Einsatzgebiet miteinander verglichen.

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In nur 3 Schritten zu Ihrem Chatbot

1.

Bot implementieren und Systeme anbinden

Mit nur einem Klick können Sie Knowledge Bot in Betrieb nehmen. Dank zahlreicher Integrationsmöglichkeiten lässt sich der Chatbot perfekt in Ihre bestehende Systemlandschaft einbetten. Auch die Anbindung eines Live-Chats zur Übergabe von komplexen Anfragen an einen Service-Agenten ist möglich.  Knowledge Bot kann außerdem mit bestehenden Chatbots anderer Technologien zusammenarbeiten – für eine ganzheitliche Customer Experience.

2.

Erstellen der Antworten und Dialoge

Profitieren Sie von bestehenden Templates oder setzen Sie Ihren Chatbot komplett neu auf - und das in wenigen Minuten. Inhalte erstellen Sie im zentralen Redaktionssystem. Dort können Sie grafisch gestützt ganz einfach Dialoge modellieren, die Anwender zu einer Lösung führen, anstatt nur eine Antwort zu geben. Denn auch in der persönlichen Kommunikation müssen Fragestellungen durch Rückfragen genauer eingegrenzt werden, um die passende Antwort liefern zu können. Und sollte der Chatbot doch einmal nicht weiterwissen, dann definieren Sie mit einem Klick einen Eskalationspunkt zum Service-Agent.

3.

Regelmäßig optimieren und analysieren

Dank einem ausführlichen Reporting und Analysen behalten Sie die Performance Ihres Chatbots stets im Blick. Dieses zeigt Ihnen, wie oft er angesprochen wurde, an welchem Punkt die Anwender ausgestiegen sind, welche Frage keine zufriedenstellende Antwort brachte und wie der Nutzer zu einer passenden Lösung kam. So sehen Sie schnell, welche Inhalte Sie noch ergänzen sollten, welche Sie optimieren müssen und wo vielleicht ein weiterer Dialogzweig sinnvoll sein könnte. Außerdem lassen sich durch das zentrale Redaktionssystem mögliche Updates Ihrer Inhalte ganz einfach und in Sekundenschnelle vornehmen. So müssen Sie nicht in allen Dialogen zum Beispiel Ihren Produktnamen verändern, sondern diesen einfach und schnell nur im passenden Inhaltsdokument suchen und ersetzen.

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Weitere spannende Informationen für Sie
zum Thema Chatbot Anbieter und Chatbot Software

Das kleine 1x1 der Chatbots - alle Fragen zum Thema

Was sind Chatbots?

Chatbots sind eine Art intelligenter Roboter mit denen per Text- oder Sprachnachricht kommuniziert werden kann. Viele Unternehmen setzen einen solchen speziell im Kundenservice, aber auch im IT Service ein. So kann statt der langen Suche in der bekannten FAQ-Liste oder dem Anruf im Call-Center bzw. Help Desk die Frage des Kunden unkompliziert in einem Dialog-Fenster gestellt werden. Diese wird dann automatisiert vom Chatbot beantwortet und nicht mehr von einem Service-Agenten. Auch wenn er Rückfragen an diesen stellen kann oder an diesen eskalieren, wenn er nicht weiter weiß. Ein Service rund um die Uhr wird damit durch einen Chatbot ermöglicht. Dabei kann der Chatbot auf der Webseite, in Portalen und Plattformen, in den Social Media Kanälen (Messenger), einer IT Self-Service-Lösung oder im Voice-Umfeld eingebunden werden.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots funktionieren klassischerweise mit einer Frage-Antwort-Interaktion. Dafür werden Fragen und Antworten im Backend hinterlegt. Die neue und erfolgreichere Generation von Chatbots hat dieses klassische Fragen-Antworten Konstrukt abgelöst. Diese sind entsprechend nicht mehr nur in der Lage die Fragen der Kunden zu beantworten, sondern in einen Dialog mit ihnen zu treten. Eine starre Programmierung ist nicht mehr notwendig, da der Bot durch diese Interaktion mit dem Anwender lernt. Damit ist der Chatbot auch deutlich schneller sowie einfacher implementiert und einsatzbereit.

Wie viel künstliche Intelligenz steckt in einem Chatbot?

Speziell in der neuen Generation von Chatbots, den Dialog-Chatbots ist ein gewisses Lernen bzw. ein bisschen künstliche Intelligenz von Nöten. Denn der Bot lernt durch ständiges Rückfragen, welche Antwort tatsächlich zu welcher Frage passt und das es manchmal mehrere Antwortmöglichkeiten gibt. Es bleibt dennoch immer die Frage, wie viel künstliche Intelligenz man zulassen möchte. Denn ein Bot, der sich falsche Antworten auf Basis allgemein gültiger Ableitungen lernt, nutzt keinem etwas. Besser ist es da, wenn die Chatbot-Lösung die Möglichkeit bietet von den echten Service-Agenten und ihrem Wissen sowie ihrer Erfahrung im konkreten Serviceumfeld des Unternehmens zu lernen.

Für was benötigen Unternehmen einen Chatbot?

Chatbots entwickeln sich immer mehr zu dem Online Customer Touchpoint der Zukunft im Kundenservice. Aber auch im IT Service werden diese immer relevanter. Vor allem da sie Automatisierungspotenziale mit sich bringen und die Effizienz und Qualität des Service steigern können. Sie bieten eine sinnvolle Ergänzung zum Self-Service-Angebot und zu Service Agents, ersetzen diese jedoch nicht. Customer Service Bereiche können Chatbots in jedem Kanal einsetzen, egal ob auf der Webseite, in Portalen und Plattformen, im Voice-Bereich oder in den Social Media Kanälen (Messenger). Dies macht ihn für die Zukunft so spannend, kann er die Kunden sogar im Kanalwechsel begleiten. Im IT Service bietet sich die Einbindung in die vorherrschende Self-Service-Lösung an. So wird in diesen Kanälen ein unkomplizierter Serviceweg geschaffen, der, zusätzlich zum Self-Service, rundum die Uhr erreichbar ist. 

Lohnt sich ein Chatbot für jedes Unternehmen?

Chatbots können für viele Unternehmen einen echten Mehrwert bieten und besonders bei Standardanfragen das Service-Center oder den Help Desk maßgeblich entlasten. Sie können Fragen beantworten und Services bieten. Servicebereiche, die viele Standardanfragen haben, können entsprechend besonders von Chatbots profitieren. Dennoch ersetzt ein Chatbot keinen Menschen. Denn sie können keine Verantwortung übernehmen. Besonders in sensiblen Bereichen, in denen menschliches Einfühlvermögen entscheidend ist, sollte deswegen von einem Chatbot abgesehen werden bzw. sollte der Bot an dieser Stelle Eskalationspunkte zu einem Service-Agenten bieten.

Was können Chatbots besser? Wieso werden sie als der Kanal der Zukunft gesehen?

Die großen Vorteile von Chatbots lassen viele glauben, dass sie zum Online Kanal der Zukunft werden. Dabei stehen vor allem folgende Vorteile im Vordergrund, die sie auch von anderen klassischen Kundenservice-Kanälen, wie etwa dem Telefon, unterscheiden:

  • Ein Chatbot kann sofort antworten
  • Er ist 24/7 erreichbar 
  • Durch einen Chatbot lassen sich Fragen automatisieren: Service-Automatisierung wird unterstützt
  • Durch einen Chatbot lassen sich Kundeninteraktion erhöhen und die Customer Experience verbessern
  • Durch die Vorqualifizierung und die Lösung von Standardthemen lassen sich Anfragen im Service Cente reduzieren und Call-Handling Times verringern

Dennoch können sie andere Kommunikationskanäle nicht immer ersetzen, sondern diese eher sinnvoll ergänzen, ganz im Sinne eines Omni-Channel-Kundenservice.

Webinar: Enterprise Knowledge Management

Wissen wird im gesamten Unternehmen immer stärker zum Erfolgsfaktor. Im Webinar am Dienstag, 24. November ab 14 Uhr geben wir spannende Insights, in welchen Use Cases ein Enterprise Knowledge Management sinnvoll unterstützt.

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