17. Jan. 2018

Chatbots im Kundenservice – Fluch oder Segen?

Brauchen wir überhaupt Roboter?

Bereits 2015 hat der Marktforscher YouGov im Auftrag der Allianz Internetkunden nach Ihrer Service-Erwartung in den Social Media-Kanälen befragt. Schon damals äußerten 9 % der Befragten die Erwartung, innerhalb von höchstens 10 Minuten eine Antwort zu erhalten. 41 % erwarteten eine qualifizierte Antwort innerhalb von höchstens 60 Minuten. Bei der interessanten Altersgruppe der über 51-Jährigen haben diese Erwartung sogar mehr als 50 % der Befragten geäußert.

Es ist anzunehmen, dass die Erwartungen in den vergangenen drei Jahren wohl eher noch gestiegen sind.  Aber auch ohne Studien wäre die Behauptung, dass die meisten von uns die Erwartung oder zumindest den Wunsch haben, möglichst prompt und kompetent bedient zu werden, sicher nicht allzu gewagt.

Daraus erwachsen hohe Anforderungen an die Organisation und das Personal im Service von Unternehmen. Und wie sich zeigt, geht dies nicht ganz spurlos an den Beschäftigten vorüber. Denn eine Studie der Techniker Krankenkasse zum Thema Stress offenbart, dass sich 46% der Befragten von ihrer Arbeit gestresst fühlen. Und bei dieser Studie sind auch Beschäftigungsgruppen erfasst, die potenziell weniger Stress ausgesetzt sind als Service-Mitarbeiter. Die Zahl indes wundert einen nicht, denn im Kundenservice stehen heute schlicht zu viele Kunden mit hohen Erwartungen auf zu vielen Kanälen oft deutlich zu wenigen Service-Mitarbeitern gegenüber. 

Roboter beseitigen einen Engpass

Die Frage, die sich daraus ergibt ist: Wie können wir dieser, sicher noch wachsenden, Herausforderung wirksam begegnen? Chatbots, also Software-Roboter, die ein Gespräch mit den Kunden ganz oder teilweise übernehmen, sind eine mögliche Antwort auf diese Frage. Wenn wir den Experten von Gartner glauben dürfen sogar eine recht gute: 2020 würden wir mehr mit Chatbots reden als mit unserem Lebenspartner, prophezeien die renommierten Analysten. Die Chatbot-Studie der unymira aus 2017 (die vollständige Studie erhalten Sie hier) bestätigt den durch Gartner prognostizierten Trend: 85 % der Befragten sehen gute Chancen für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice und 60 % haben bereits ein Projekt geplant oder gar gestartet. Das macht Hoffnung - den Kunden, künftig schneller bedient zu werden und den Servicemitarbeitern, künftig wieder etwas schneller und entspannter besseren Service bieten zu können. Eher einfache  Routineanfragen, die typischerweise einen relevanten Anteil am Anfrageaufkommen ausmachen, könnten von den Bots übernommen werden, während sich die menschlichen Kollegen des Bots um die komplexeren Anfragen kümmern. Aber wie stehen Kunden zu dieser Idee?

Einige Ergebnisse der unymira-Chatbot-Studie

Kunden sind skeptisch aufgeschlossen

Das klingt zunächst wie ein Widerspruch. Und in der Tat wird die Bitkom-Studie, nach welcher sich rund jeder vierte Bundesbürger vorstellen kann, mit Chatbots zu kommunizieren, unterschiedlich interpretiert. Wird sie zitiert liest die eine Autorengruppe daraus Skepsis, die andere wachsende Akzeptanz. Ich glaube, das Potenzial für eine wachsende Akzeptanz ist definitiv gegeben. Ob sie tatsächlich wächst, hängt letztlich davon ab, ob die Chatbots der Erwartung gerecht werden, für den Endkunden tatsächlich Nutzen zu bringen. Bis dieser Nachweis erbracht ist, wird auch eine gewisse Skepsis bleiben. Werden die Anliegen, die im Kundenservice landen, näher betrachtet, so ist festzustellen, dass sich viele Kundenanfragen um die gleichen und oft einfachen Dinge drehen: ein Kunde ist umgezogen oder hat eine neue Bankverbindung, die er mitteilen möchte. Er will eine Mini- oder Micro-SIM-Karte für sein Handy bestellen oder er möchte den Status einer Rücksendung wegen des noch fehlenden Erstattungsbetrags abfragen. Das sind die genannten, eher einfachen Routineanfragen. Viele, wenn nicht alle, dieser einfachen Anliegen können bereits mit den heute verfügbaren Technologien gelöst werden. Passiert dies in der Wahrnehmung der Kunden schnell und einfach, dann ist es laut einer Studie von Hubspot in 2017 immerhin bereits 40 % der Befragten egal, ob ein Mitarbeiter oder ein Chatbot hilft. Es gilt also den Kunden zu zeigen, dass es funktioniert und sie zufriedenstellend bedient werden. Dann wird die vorhandene Skepsis schwinden. Dazu ist es insbesondere wichtig, den Bots beizubringen, wann sie sinnvollerweise an einen menschlichen Kollegen übergeben. Die Grenzen zu kennen ist nie schlecht, hier ist es erfolgskritisch.

Der technische Fortschritt ist rasant – Grenzen bleiben dennoch

Stand heute können Chatbots vom Stand der Technik her also bereits einfache Anliegen im Kundenservice oft sogar abschließend und zur Zufriedenheit der Kunden beantworten. Vor dem Hintergrund skeptisch aufgeschlossener Endkunden sollte, ganz im Sinne von „Customer First“, ihr Einsatz deshalb aber nur für solche Anwendungsfälle erfolgen, bei denen nicht die Kostenersparnis des Unternehmens sondern die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Vordergrund steht. Und nur für die Anwendungsfälle in denen diese Verbesserung tatsächlich auch erreicht werden kann. Mit der rasant fortschreitenden technologischen Entwicklung wird dies immer wahrscheinlicher und immer häufiger möglich. Chatbots, die sich im Hintergrund auf künstliche Intelligenz stützen, werden zunehmend leistungsfähiger und können damit zunehmend komplexere Sachverhalte autonom bearbeiten. Grenzen bleiben dennoch. Denn ich glaube, dass Empathie eine Eigenschaft ist, die ein Bot wohl nie haben wird. 

Kundenberater und Service-Mitarbeiter sind die wahren Helden

Wie wichtig Empathie im Kundenservice ist, lässt sich anhand eines Beispiels aus der Versicherungsbranche gut nachempfinden. Wer von Ihnen, der gerade einen Autounfall hatte und den Schaden melden muss, möchte in diesem Fall mit einem Bot chatten? Wer möchte überhaupt chatten? Wer möchte mit einem Sprachassistenten reden? Sind wir ehrlich: In solchen und ähnlichen Fällen tut einfach eine menschliche Stimme im Ohr gut. Da ist sie unersetzlich. Das ist auch dann der Fall, wenn ein Anliegen etwas komplexer ist und dabei vielleicht auch noch emotional geprägt. Zum Beispiel, weil man sich über einen Sachverhalt oder die Eigenschaft eines Produktes geärgert hat. Die nüchterne Art eines Bots wird in diesen Fällen wohl kaum bei einem Kunden gut ankommen.

Diese menschliche Stimme in den Fällen, in denen sie gebraucht wird wieder ohne Warteschleife anbieten zu können, das ist die große Chance, die Chatbots meiner Meinung nach für den Kundenservice bieten! Und das ist die große Chance, die Chatbots für die Kundenberater und Service-Mitarbeiter schafft: statt Routinebeantworter wieder die wahren Problemlösungshelden zu sein. Ich glaube daher Chatbots im Kundenservice sind ein Segen.



Themen: Chatbots




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